Qué es el user journey

El User Journeyen desarrollo de producto, sirve para analizar la experiencia del usuario con una marca o producto y entender los sentimientos que suscita esa relación. En usabilidad web, el User Journey Map es una representación visual de los diferentes pasos que recorre este usuario pero en el entorno web/app de la marca.

En la práctica, se visualiza como un diagrama con las fases de la interacción del usuario desde que abre la app (por ejemplo) hasta que la cierra. Si lo analizamos bien, podremos anteponer la solución a los problemas que se va a encontrar. Debemos ofrecerle una dirección clara en todo momento para poder controlar esa experiencia.

¿A quién le interesa el user journey map?

Pues mucho a los diseñadores (siempre que quieran cuidar la experiencia de usuario con un producto y no sólo la estética). Es seguro que nacerán funcionalidades o caminos que podrán ser enriquecidos con más diseño.

Además, podremos afinar la estructura de Wireframes de la web/aplicación para mejorar la parte de diseño interactivo. Y, por qué no, la cohesión del equipo del proyecto, ya que las decisiones se podrán tomar con más fundamento.

El diseño de interfaz no sólo será look&feel, sino funcionalidad y usabilidad testeada.

Palabros: Touchpoints y Painpoints

Durante esta experiencia de viaje, los puntos claves de la interacción son los llamados touchpoints. Aquí es donde debemos hacer un esfuerzo para crear experiencias satisfactorias en el usuario.

Cuando tenemos puntos de contacto que den problemas en la experiencia, sufriremos con los painpoints. Éstos son los que tendremos que resolver con mayor urgencia. Venga, comenzamos:

1º Recavar información

Lo primero será tener claras las motivaciones del usuario ante nuestro producto para poder crear un flujo de por dónde querrá ir. La información deberá estar basada en datos reales cuantitativos y cualitativos (a través de investigación, tests con usuarios y encuestas de satisfacción). Esto te permitirá crear una base para formar tus usuarios Persona.

Ahora sí, la misión es centrar la experiencia de una Persona en un Escenario con un objetivo concreto.

2º Crear una base del mapa

Lo habitual es trabajar con Post-its, o sobre una pizarra, creando una línea de tiempo donde las filas principales serán:

  1. Etapas: marcando columnas para crear una línea de tiempo. A veces se utilizan 3: Before, During & After.
  2. Touchpoints: puntos clave en cada etapa.
  3. Emoción: sensación del usuario en cada una de los touchpoints.

3º Introduciendo elementos en el mapa

Introduciremos a diferentes Personas para analizar su reacción mediante hipótesis de comportamiento. Esto puede crear más filas o retículas en nuestro mapa, dependiendo de la intensidad del análisis.

  • Contexto:  ¿Dónde está el usuario? ¿Qué le puede distraer? Ej: andando por la calle.
  • Motivación: ¿Qué espera encontrar? ¿Porqué inicia el uso de la aplicación? Ej: Busca un bar para tomar una cerveza.
  • Progresión: ¿Cómo fluye cada paso con el siguiente? Ej: La app comienza con una ayuda rápida…
  • Dispositivo: ¿Qué está usando para su navegación? ¿Es torpe o experto? Ej: como iba andando, usa la versión móvil.Tiene 24 años, así que casi seguro será experto.
  • Funcionalidad: ¿Qué funcionalidad está esperando? Ej: primero esperará velocidad de arranque y fluidez, luego geolocalización… en pasos posteriores esperará poder filtrar resultados por opiniones…
  • Emoción: ¿Qué siente el usuario en cada etapa? ¿Satisfecho, expectante, impaciente?

* Fuente: https://medium.com/@harrybr/how-to-run-an-empathy-user-journey-mapping-workshop-813f3737067

4º Cuantificar un viaje de usuario

Para poder tener una visión global de la sensación del usuario durante su viaje, en el mapa serán tan interesantes los puntos de éxito como los paint points.

Se puede considerar que el nivel emocional de un usuario al entrar en nuestro producto es 0, neutral. Podemos calificar los touchpoints, según sean positivos (+1) o resulten un paintpoint (-1), de manera que finalmente obtengamos un resultado medible de la experiencia completa.

5º Mejorar y validar hipótesis

Tras crear un mapa de usuario, la tarea principal consistirá en resolver los paintpoints mediante cambios en diseño, mejoras de textos o desarrollando nuevas funcionalidades.

Una vez implementadas las mejoras, tendremos que probar la reacción de los usuarios mediante tests, sistemas de encuestas, test A/B o entrevistas directas.

* Fuente: https://medium.com/@harrybr/how-to-run-an-empathy-user-journey-mapping-workshop-813f3737067

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Ref. y bibliografía:

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