Los Pain Points, o también llamados puntos de dolor o vértigo, da pie a una estrategia de marketing emocional que estudia y define las principales preocupaciones o necesidades de los clientes. El objetivo que tiene es conseguir pistas para posicionar un producto o servicio de la mejor forma posible.
Para averiguar cuáles son aquellos puntos que trabajar es necesario realizar tanto una investigación tanto cualitativa como cuantitativa. Dicha investigación nos aportará luz acerca de aquellas categorías en las que el usuario sufre una experiencia negativa con el objetivo de lograr convertir esos Pain Points, en puntos de ganancia.
Tipos de Pain Points
Existen muchas categorías de pain points, a continuación, trataremos de agrupar los más comunes:
- En procesos de venta: cuando el usuario sufre demoras en los procesos de adquisición.
- Financieros: los clientes invierten demasiado dinero en sus productos y desean reducir su gasto.
- De soporte: la compañía no es capaz de solventar o ayudar a los clientes cuando lo necesitan.
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Identificación de Pain Points en el cliente
Varios autores plantean un proceso de identificación basado en dos etapas:
- Por un lado, una etapa de análisis y conocimiento, concretar los consumidores potenciales a los que te vas a dirigir, así como a los clientes ya captados. Durante este periodo de tiempo el principal objetivo es elaborar una estrategia para optimizar su experiencia de marca, lograr averiguar cómo piensan y cuáles son sus inquietudes y miedos.
- Por otro lado, enumerar los posibles points que sufre el público objetivo con respecto a la marca, establecer aquellos problemas o situaciones que están afectando al índice de ventas.
Una vez completado dichas etapas estudiaremos las conversaciones que surgen entorno al producto o servicio, analizaremos la percepción de contenidos creados por la marca y su comunicación.
Algunas de las plataformas a investigar son:
- Foros especializados: analizar experiencias o problemas que comporten varios usuarios del producto.
- eCommerce con valoraciones acerca del producto.
- Redes sociales: mediante la segmentación de datos por palabras clave.
- Competencia: investigar las valoraciones que se realizan a la competencia.
- Encuestas online: elaborar preguntas.
Por último, se plantearán una serie de medidas correctoras para aquellos puntos que hayan surgido consiguiendo mejorar la experiencia de marca, fidelizar a diversos clientes y, por lo tanto, generar una mayor rentabilidad.
Customer Journey, Buyer persona y Pains Points
El Customer Journey hace referencia a todas las fases que atraviesa un consumidor durante el proceso de compra. Abarca desde el planteamiento de una necesidad, la investigación que realiza, las alternativas que baraja y hasta finalmente la adquisición del producto. Este hecho nos permite conocer todo el proceso de compra, así como el tipo de información que se necesita en cada fase.
Para lograr definir esta figura es necesario fijar cuales son los buyers persona de una organización y cuáles son sus pains points.
Como observarás, los tres términos se encuentran interrelacionados y no son considerados de manera aislada, ya que determinaran la estrategia de branding que emprenderá la organización.
