Cómo montar una tienda online II – Elementos de un eCommerce

Este es el segundo post de nuestra serie “Cómo montar una tienda online” (puedes ver aquí el primer post de la serie en el que tratamos el tema de “Elegir la tecnología adecuada para tu tienda online“). En esta ocasión nos centraremos en repasar los elementos clave que conforman la tienda.

Elementos clave para montar una tienda online.

Cuando queremos montar una tienda online debemos conocer cual será nuestro cliente objetivo y qué queremos venderle. Debemos conseguir que nuestra tienda sea sencilla, facilmente navegable y nuestros contenidos sean de calidad.
Nuestra tienda deberá atender a cuatro elementos clave: diseño, usabilidad, accesibilidad y confianza.

Diseño

Debe ser intuitivo y accesible, permitiendo que los propios productos destaquen y siendo los que decoren la web. Se debe buscar una combinación de colores agradable y/o acorde a la imagen de tu empresa. La navegación ha de ser ordenada para no despistar al usuario.

Usabilidad

La usabilidad, según wikipedia, es la facilidad con que las personas pueden utilizar una herramienta particular o cualquier otro objeto fabricado por humanos con el fin de alcanzar un objetivo concreto.

Para ofrecer esa facilidad, el contenido de nuestra tienda deberá mostrarse de manera clara y sencilla que transmita una experiencia satisfactoria al usuario. Nuestra tienda deberá mostrar el catálogo lo antes posible, y además:

• Tener una buena estructuración de nuestros productos en categorías
• Contar con un buscador que permita filtrar las búsquedas del catálogo
• Ficha de producto detallada y relacionada con otros productos para fomentar la compra indirecta
• Facilitar el acceso a las condiciones de compra, información de contacto o procesos de pago.
• Carrito de la compra siempre visible

Accesibilidad

La accesibilidad web hace referencia a conseguir que nuestra tienda online sea accesible por el mayor número posible de personas. Conviene recordar que no todo el mundo de se conecta con el mismo dispositivo, tamaño de pantalla, navegador, etc. Por ello es aconsejable:

• Añadir categorías como novedades o productos más vendidos que nos hagan de escaparate
• Contar con un diseño distinto para productos destacados
• Utilizar un tamaño de tipografía óptimo, con el texto bien jerarquizado destacando la información importante
• Utilizar las imágenes bien etiquetadas favoreciendo su indexación y su posible uso por parte de personas invidentes

Confianza

Conviene recordar que el factor fundamental para el cierre de una venta online, es que el usuario o cliente sienta que está acertando en lo que compra y dónde lo está comprando.

Las grandes superficies cuentan con la ventaja de que todo el mundo las conoce y su marca les sirve como sello de garantía o aval en la compra. No obstante, para los pequeños comercios electrónicos, especialmente aquellos que no cuentan con puntos de venta físicos, la gran barrera para impulsar de manera definitiva sus ventas hasta la fecha ha sido la generación de sensación de confianza. Para ello existen varios mecanismos “in-store” que se deben trabajar desde el momento que se decide montar una tienda online:

• Contar con sellos de calidad tipo “Confianza Online”, Addigital, Geotrust, etc … Suelen ser sellos que ofrecen organismos o asociaciones del sector, para aquellos comercios electrónicos que han sido verificados como negocios fiables.
• Disponer de un sistema de opiniones de clientes imparcial, justo y comprobable. Preferiblemente externo (tipo Trusted Shops o eKomi).
• También conviene, trabajar las opiniones en foros externos, Google +, Google Shopping, Ciao.com, etc.
• Tener un sistema de quejas y reclamaciones competente.
• Dar visibilidad a testimonios de clientes satisfechos. Práctica cada vez más habitual en la página de entrada de muchos negocios online.
• Tener una comunidad amplia y participativa en redes sociales.
• Resaltar las garantías de compra que puedes ofrecer (ejemplo: 15 días de prueba sin compromiso, devoluciones gratis, etc).
• Facilitar sistemas de atención al cliente inmediatos (el email y el teléfono están muy bien, pero en ocasiones puede suponer una barrera psicológica para algunos clientes). Por eso, conviene implementar también sistemas tipo “clic-y-te-llamamos” o asesoramiento vía chat.

Dando forma a la tienda. El catálogo de productos

El catálogo será a sección fundamental de nuestra tienda online y deberemos prestar atención a algunos detalles:

• Deberemos contar con imágenes para ilustrar nuestros productos
• La organización de los productos por categorías según sus características facilitarán que el usuario encuentre lo que busca
• Para montar una tienda online con catálogos muy amplios y con muchas referencias, deberemos idear un sistema de búsqueda por filtros
• Los productos deberán tener una descripción adecuada que ayude al posicionamiento en internet
• Incluye una oferta limitada de variantes de producto (distintos colores, tallas, etc). Una buena recomendación suele ser no saturar a los usuarios con infinitas posibilidades y combinaciones. Sólo lo justo y suficiente para que el usuarios pueda tener donde escoger pero sin marearle.

El carrito de la compra

Al igual que el catálogo, el carrito de la compra es una parte muy importante de un eCommerce. Será indispensable que se muestren claramente los productos que se están adquiriendo, el impuesto que se aplica a la compra, el precio final que se va a pagar, de qué medios dispone el usuario para realizar su pago (paypal, transferencia, tarjeta) y si se incluye o no los portes.

El proceso de registro y checkout

Aunque el registro es importante desde el punto de vista del Marketing, ya que conseguimos los datos del usuario para poder utilizarlos en acciones de comunicación, es uno de los pasos que más frenan la adquisición de un producto online. Actualmente el proceso de registro generalmente se realiza en el mismo momento de la compra evitando que el usuario tenga que verificar su correo electrónico o que tenga que registrarse con usuario y contraseña para comprar. Incluso cada vez más comercios electrónicos se acogen a la fórmula exprés en la que con sólo los datos de envío entrega es suficiente.

Hay mucha literatura e hipótesis sobre este tema que merece la pena que tratemos detalladamente en un futuro post.

Certificado de seguridad (SSL)

Cuando se hace una compra en internet se produce un intercambio de datos entre el usuario y el comercio electrónico que debe protegerse. En ese momento un tercero podría interceptar esos datos y se incumpliría la Ley Orgánica de Protección de  Datos. Los Certificados de Seguridad o SSL (Secure Sockets Layer) se encargan de encriptar esa información. Los certificados SSL se deben comprar para aplicarlos a la URL de tu tienda online. Es una inversión que merece la pena ya que el usuario prefiere comprar en los comercios electrónicos que cuentan con estos certificados.

Vender por internet no es tan difícil como parece, pero requiere de trabajo, estrategia, e inversión. Con esta información esperamos haberte ayudado a entender un poco más el proceso de montar una tienda online.