Tests de usabilidad web: nunca te imaginaste que fueran tan importantes

Un test de usabilidad puede ser definitivo para optimizar el proceso de compra o la consecución de objetivos en tu web, plataforma o aplicación. Hay muchas variables que intervienen en el éxito de un viaje de usuario: el diseño, el precio de tu producto, el tipo de usuarios, las ventajas de compra, la velocidad de la web, el dispositivo donde se visualiza, etc.

En la venta online de productos en España durante 2021, el ratio de conversión ha rondado el 5% (dependiendo del sector, dispositivos, etc.). Suponiendo que tu producto sea y tenga un precio interesante, el problema para tener éxito en tus objetivos suele estar en el embudo final de conversión (zona de checkout en un ecommerce, por ejemplo).

El gran reto actual en muchos casos, es mejorar esa diferencia de éxito entre dispositivos, pues el móvil sube inexorablemente en ventas online, pero no a cotas como las compras vía ordenador de escritorio.

Datos de un usuario en test VS datos de miles de usuarios con Analytics

Al finalizar un proyecto, puede resultar muy diferente el resultado entre las hipótesis teóricas lanzadas durante el proceso de trabajo, y su puesta en práctica. Si queremos encontrar los problemas, vemos gran diferencia entre los resultados de ver a un usuario real usando nuestra plataforma y los datos que nos muestra analytics.

Aparte del tamaño de muestra, es la calidad de los datos que consigamos. Analytics nos puede ayudar a tener la idea de dónde hay problemas, pero no nos permite ver en directo qué puede ser. A veces es evidente, pero otras veces, no tanto. Ante tanta incógnita, un test de usabilidad con usuarios reales te permite ver en directo el uso de tu producto. Sirve para localizar problemas, pero puede servir también para descubrir oportunidades.

Por ejemplo: es un proyecto web de ecommerce, vimos en las grabaciones que muchos usuarios no aceptaban el mensaje de cookies y éste se mantenía durante toda la navegación. El problema de esto es que tapaba el botón de añadir al carrito en la página de producto. Un problema de máxima prioridad. Solución: cierre automático del mensaje a los 5 segundos, o cambio de ubicación del mismo. Fácil, ¿no? Pues de este problema, Analitycs nunca te diría nada más allá de que nadie echa el producto al carrito, y quizás crees que tiene un precio alto, por ejemplo.

Sirve para localizar problemas, pero puede servir también para descubrir oportunidades.

Tener claros los objetivos del proyecto

A veces, durante el largo proceso de trabajo de un proyecto web, se puede perder el foco del usuario final. Las prioridades de los diferentes departamentos implicados en un gran proyecto, pueden anular la capacidad crítica del equipo, o puede disminuir la objetividad de los diseñadores sobre el uso real de un producto digital.

Debemos tratar de tener claros y presentes, a lo largo de todo el proceso, los objetivos y establecer unos KPIs (Key Performance Indicators). De esta manera, tendremos claro cómo realizar el trabajo y, posteriormente, saber qué tenemos que analizar para ver si hemos obtenido un buen resultado. Las técnicas de CRO (conversion rate optimization), sirven para poner orden a todo esto. Son puro sentido común, la analítica nos suele poner los pies en la tierra.

Las 7 claves para testear con usuarios reales

Ante todo es clave no ahogarse en miles de datos para empezar. Ni tampoco en cientos de tareas a implementar para terminar. Recomendamos un proceso iterativo, de mejora continua. Por lo que ir poco a poco, pero de manera cíclica, ayudará a realizar cambios visibles, controlados y posiblemente cambiar la jerarquía de necesidades.

La ejecución e implementación, en tu web o app, únicamente de las tareas más importantes es la base del trabajo agile.

Si tenemos claro el foco de nuestro proyecto, debemos canalizar nuestros esfuerzos de manera clara y minimizar cada ciclo de trabajo. Si nos decidimos a lanzar test con usuarios reales, te conviene tener en cuenta algunos puntos clave, para no sepultarte en datos y poder ser ágil en la resolución de los problemas. Te recomiendo:

  1. Localizar problemas de los usuarios “pain points” (generalmente en embudos de conversión de un ecommerce, a través de herramientas de medición cuantitativas).
  2. Definir las tareas para el estudio de usabilidad.
  3. Definir arquetipos sobre los que realizar un test.
  4. Realizar un test mediante vídeo que nos dará resultados cualitativos. Máximo 5.
  5. Analizar y jerarquizar los problemas detectados, según directivas de UX, como las 10 reglas heurísticas de Nielsen.
  6. Marcar una hoja de ruta de solución de esos problemas. Solución teórica y solución visual o práctica en diseño o funcionalidad.
  7. Testeo de nuestros cambios. Con nuevos test cualitativos o a través de comparativa de datos con reportes de Analytics, o con test A/B.

Habría un punto 8, que es la vuelta a empezar… y así, siempre :)

 

Herramienta cuantitativas para testear usabilidad

Vamos a ello ¿no? Pues antes de enfrentarte a un usuario real, lo mejor es usar herramientas cuantitativas (mucha gente, estadísticas y métricas generales) para tener una visión global del problema. El tipo de herramientas son: mapas de calor, scrollmaps, mouse tracking y analítica.

Al final es un plan de medición a través de herramientas digitales, como por ejemplo:

Herramienta cualitativas para testear usabilidad

Hay muchas y muy buenas. Algunas de pago y otra no. Te dejo las más interesantes:

Con el testeo sobre usuarios reales, recibimos una información puntual y clara, que si ordenamos bien y la jerarquizamos por prioridad, sí que podemos tomar decisiones con cabeza.

La mejora continua es un proceso vital en los productos digitales. Recuerda: ciclos iterativos de mejora y no todo a la vez. Más fácil, más rápido, más contrastable para saber que vamos por el buen camino. La prisa mata, amigo (como me decían en un mercado de Marrakesh).

Recuerda: ciclos iterativos de mejora y no todo a la vez.

 

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