¿Tienes un negocio? ¿Es rentable? ¿Quieres conocer el futuro de tu negocio dentro de tres o cinco años? Pues bien, si tus respuestas son afirmativas, entonces te diré cómo será tu futuro empresarial si contestas honestamente a una pregunta más: ¿Satisfaces o fidelizas a tus clientes?

Diferencia entre satisfacción y fidelización

La satisfacción, en el ámbito de las transacciones de compra y venta, está basada en el cumplimiento de lo pactado. En el cumplimiento de los requisitos contractuales, verbales o escritos, que se hayan acordado entre la empresa, que presta un servicio o entrega un producto, y el cliente que disfruta de dicho servicio o producto.

En cambio, en este mismo contexto, la fidelización está relacionada con la experiencia de vida que adquiere el cliente por las circunstancias o situaciones vividas durante la transacción de compra y venta. Se puede decir, que la fidelización incluye satisfacción, pero no necesariamente, se podría decir que esta fórmula funcione a la inversa.

Para terminar de ver la diferencia, analicemos un ejemplo cotidiano como es el hecho de tomar un café en una cafetería. En este acto tan común, la satisfacción se produciría si al pedir un “café con leche, en taza, con la leche templada”, el camarero nos entrega dicho café cumpliendo escrupulosamente todos y cada uno de los requisitos especificados por el cliente. Sin embargo, lejos está esta actuación de fidelizar a nuestro cliente que sale satisfecho por la puerta de la cafetería.

satisfacción empresarial

Porqué fidelizar a los clientes

La fidelización supone que el camarero nos sonría y nos dé los buenos días. Nos ofrezca un periódico, o un mejor sitio para disfrutar de nuestro café. Nos pregunte por si queremos algo de comer, o simplemente que nos desee un buen día, que muestre empatía, o que se interese por alguna de nuestras circunstancias personales que podamos manifestar.

La fidelización se genera haciendo sentir al cliente que ese café es único porque está hecho para una persona única…

La fidelización, es cumplimiento de lo pactado, pero es generación de una buena, bonita, y no necesariamente barata experiencia.

  • Un cliente fidelizado es un cliente recurrente en el 81% de los casos, un cliente satisfecho no necesariamente.
  • Un cliente fidelizado es un cliente con muy altas probabilidades de ser cliente de venta cruzada, un cliente satisfecho no necesariamente.
  • Un cliente fidelizado suele prescribir nuestro negocio al menos a 9 potenciales nuevos clientes, un cliente satisfecho no necesariamente.

En base a lo anterior, ¿aún necesitas que te diga cómo será el futuro de tu negocio si sólo satisfaces y no fidelizas a tus clientes?

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En Cavala implantan sistemas de gestión de calidad ISO 9001 y diseñan guías de Experiencia de Cliente que aseguran la fidelización del cliente y la prosperidad de tu negocio. Porque la fidelización es el resultado de sumarle a la satisfacción una experiencia cliente… ¿O es que aún no te has preguntado por qué pagamos 3,75€ por un café en Starbucks?

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